99 Ideas for Happy Worker: Service Stays Forever

image

Bisnis pelayanan adalah bisnis hati. Winning the heart. Mudah diucap namun sulit diimplementasikan. Bisnis jasa yang mengedepankan pelayanan memang mengharuskan kita “habis-habis”an memberikan yang terbaik.

Dalam memenangkan “heart-share” , kita tentu ingin membuat pelanggan benar-benar jatuh hati serta cinta sepenuh hati, maka menurunkan harga itu adalah upaya terakhir dan paling akhir. Karena tentu produk kita memang bukan kelas murahan.

Sebagaimana orang yang sedang jatuh hati, yang selalu bilang bahwa pilihannya adalah yang terbaik, tercantik, dan sebagainya, biasanya ia mencintai seseorang bukan sekedar dari cashing saja. Meski bisa saja itu sebab awal. Lebih lanjut orang jatuh cinta tentu karena ada “value” yang “klik” ke hati. Maka produk yang kita tawarkan haruslah memiliki karakter, semangat melayani dan memenuhi spirit dasar manusia.

Dalam situasi kerja yang penuh beban, sering kali kita lupa bahwa rekan kerja kita, partner, atasan dan bawahan juga adalah “pelanggan” kita. Ini adalah hubungan dua arah. Saling melayani.

Mungkin kita perlu mengingat sebuah jargon dari Donald Porter: Customers don’t expect you to be PERFECT, they do expect you to fix things when they go wrong.

Dan saya pernah sekali mencoba menciptakan “management conflict” di internal dalam membangun budaya pelayanan ini. Sebuah pelajaran menarik.

Suatu ketika, komplain gangguan terlambat kami respon. Komplain dari sales force masuk belum kami respon karena ada kesibukan lain. Sebenarnya mekanisme gangguan harusnya masuk melalui call center baru masuk ke bagian back office seperti kami yang bekerja “24 jam” ini. Handling alarm and closing complain. Jadi group chatting yang kami buat antara teknisi dengan tim sales dealer itu adalah cara untuk potong kompas agar gangguan dan keluhan pelanggan bisa segera diatasi.

Akhirnya sebuah chatting yang kurang nyaman. Terkesan kami dianggap tidak responsif. Terjadi berulang. Akhirnya kami walk out. Haha… Kata orang Melayu: “Cem, budak keciiiik, jak.. pake merajok pula kau, boy! Haha”  🙂

Tetapi dari situ kami berhasil memanfaatkan momentum agar siapa pun sadar bahwa: Whatever your business, It’s a service business now. Dalam mewujudkan jiwa pelayanan di internal sesama tim itu memang perlu dibangun kredo dasar budaya perusahaan: empati dan respek. 🙂  #eaaaa.

Mungkin memang perlu kesabaran dan nafas panjang saat kita menghadapi setiap complain dan dera pelanggan kita yang kadang begitu menyakitkan, penuh emosi dan kadang tak lagi rasional. Seperti pula beberapa kasus kami harus juga berdialog dengan masyarakat sekitar tower atas complain dan community problem yang mencuat kepermukaan. Tak jarang cacian kebun binatang datang menghajar telinga, atau sorot mata nanar penuh ancaman atau sebilah pucuk gunting yang dibawa ke sana dan ke mari oleh orang setengah waras karena merasa pembayaran upah titip kunci dan perpanjangan lahan sewa yang masih dalam proses sirkulasi dokumen… aaah… kenangan yang indah.

Kesediaan kita mendengarkan, dan kesungguhan kita untuk mencari win-win solution tentu akan menjadi jalan penyelesaian dan closing ticket remedy yang cukup manis. Tentu…

 

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s